10 conseils pour mieux communiquer avec votre patient

Imaginez : vous recevez un nouveau patient qui n’est pas satisfait du traitement qu’il a reçu dans un autre cabinet. Il se plaint par exemple d’avoir bénéficié d’un traitement différent de celui convenu ou d’avoir dû systématiquement tout réexpliquer à chaque séance. Malgré vos nombreuses connaissances et compétences en tant que kinésithérapeute, il n’est pas certain que les membres de votre cabinet soient meilleurs en communication.

Le livre « Outils et stratégies pour communiquer avec le patient » (1) souligne que la communication relie la théorie à la pratique, et que la manière dont nous communiquons est aussi importante que le contenu de nos propos. La communication est la clé d’une bonne relation avec votre patient et d’un traitement efficace. Dans cet article de blog, nous partageons dix conseils, inspirés de ce livre et de nos propres expériences, pour vous aider à mieux communiquer avec vos patients, que vous soyez un thérapeute expérimenté ou que vous débutiez.

Dix conseils pour mieux communiquer avec votre patient  

1. Poser de bonnes bases
2. Écouter le patient
3. Utiliser des techniques de communication 
4. Avoir conscience que le non-verbal est aussi un moyen de communication
5. Impliquer le patient dans le processus
6. Prendre des notes sans perturber la conversation
7. Être respectueux
8. Tenir compte du niveau du patient
9. Doser et stimuler la mémoire du patient
10. Utiliser e-Health

Nous détaillons ci-dessous chaque conseil.

Conseil 1 Poser de bonnes bases

Le premier contact est extrêmement important pour une bonne relation entre patient et thérapeute, laquelle est, à son tour, essentielle à la réussite du traitement. Entamer le dialogue correctement ne demande qu’un petit effort, alors mettez-y du vôtre :

• Saluez le patient et présentez-vous.
• Soyez amical(e) et montrez de l’intérêt.
• Interagissez avec le patient de manière aussi personnelle que possible en vous préparant au mieux.

Conseil 2 Écouter votre patient

L’écoute est probablement l’une des qualités les plus précieuses que vous puissiez offrir à un patient. Un patient qui se sent écouté vous parlera plus facilement et plus en détail de ses problèmes. Une personne qui ne se sent pas écoutée se repliera sur elle-même. Vous-même, vous vous êtes probablement déjà dit : « De toute façon, ce médecin/thérapeute ne m’écoute pas, alors à quoi bon donner des détails ? »

Le problème, c’est que parfois, nous écoutons, mais nous ne le montrons pas clairement au patient. Il serait évidemment très regrettable de perdre votre patient dans un tel cas. Voici donc quelques conseils : 

• Posez une question ouverte et laissez suffisamment de temps au patient pour répondre.
• Paraphrasez et résumez (et demandez au patient si vous avez bien compris).

Conseil 3 Utiliser des techniques de communication

Le concept de techniques de communication est bien sûr très large, mais nous faisons ici référence aux techniques et actions à utiliser pour façonner spécifiquement votre dialogue. Voici quelques exemples de ces techniques d’entretien :

• Ne posez pas de questions suggestives.
• Alternez entre questions ouvertes et questions fermées.
• Soutenez la conversation à la fois verbalement (par des silences, des répétitions ou des paraphrases) et non verbalement.
• Continuez à poser des questions.
• Évitez le jargon technique ou expliquez-le bien.
• Gardez une structure logique.
• Utilisez des transitions (ne passez pas simplement au sujet suivant, mais expliquez pourquoi vous le faites).
• Gardez la conversation sur les rails et ne la laissez pas s’égarer.

Conseil 4 Avoir conscience que le non-verbal est aussi un moyen de communication

La communication, ce n’est pas seulement ce que vous dites, mais aussi ce que vous faites. Par exemple, le fait d’établir un contact visuel avec votre patient lui donne le sentiment d’être écouté. De même, dégager de la confiance en soi contribue à renforcer la confiance du patient à votre égard. Et il existe encore d’autres moyens de communiquer de manière non verbale avec le patient et de lui faire comprendre les choses :

• La posture du corps (p. ex. se tenir affaissé avec les bras croisés ou bien droit dans une position ouverte)
• La position l’un par rapport à l’autre (p. ex. adopter une posture contraignante et intimidante par rapport à l’autre ou amicale et accueillante à un angle de 90°)
• Les mouvements/gestes
• Les expressions faciales
• L’utilisation de la voix (p. ex. parler très doucement en bafouillant ou à un volume normal sans bafouiller)

Avec votre communication non verbale, vous exprimez votre confiance en vous ou votre manque d’assurance, votre compétence ou votre incompétence. En outre, veillez à ce que votre comportement non verbal corresponde à ce que vous dites ou entendez. Cela va - espérons-le - de soi, mais effacez votre sourire poli de votre visage si votre patient vous raconte quelque chose de triste. Et puis, bien sûr, il y a la communication non verbale de votre patient : ce qu’il dit correspond-il à ce qu’il dégage ? Ce n’est pas le cas ? Parlez-en si vous l’estimez nécessaire.

Conseil 5 Impliquer le patient dans le processus

Bien communiquer, ce n’est pas seulement transmettre des informations. C’est une collaboration entre le thérapeute et le patient. Impliquez donc le patient dans le processus :

• Demandez-lui quelles sont ses attentes.
• Dites-lui pourquoi vous demandez ou faites certaines choses.
• Faites-lui part de vos propres pensées. Nommez vos idées, vos réflexions et même les dilemmes éventuels.
• Faites des suggestions. Ne décidez rien à la place du patient, mais donnez-lui, si possible, un choix.
• Concluez des accords (et respectez-les).

Conseil 6 Prendre des notes sans perturber la conversation

Combien de fois vous est-il arrivé d’être assis(e) devant un thérapeute qui était plus attentif à son écran qu’à vous ? Et à quel point cela vous a-t-il agacé(e) ? En tant que thérapeute, vous savez évidemment combien il est important de prendre des notes. Nous sommes tous humains et il n’est pas possible de tout retenir. Mais poser les mêmes questions à chaque séance parce que vous avez oublié les réponses données la fois précédente donne une impression d’extrême incompétence. Prenez donc des notes, mais essayez de le faire sans perturber le dialogue ou le contact. Nos conseils :

• Tapez/écrivez uniquement des mots clés et rédigez vos notes autant que possible après la consultation.
• Parlez-en. Dites que, malheureusement, vous n’avez pas le talent pour vous souvenir de tout et pour taper à l’aveugle et que vous regarderez donc plus souvent votre écran. Beaucoup accueillent cette explication comme une marque de respect et sont donc plus compréhensifs.

Conseil 7 Être respectueux

Une bonne communication repose sur le respect que vous témoignez à votre patient. Sans respect, peu importe le nombre de techniques de communication que vous utilisez, vous ne parviendrez pas à établir une bonne relation patient-thérapeute. Gardez donc à l’esprit les points suivants :

• Ne jugez pas, reconnaissez et acceptez les points de vue et les sentiments du patient.
• Traitez avec respect et sensibilité les sujets embarrassants/pénibles et/ou la douleur.
• Soyez attentif(ve) au mode de vie du patient, à ses convictions religieuses, à son milieu culturel et à ses capacités mentales et physiques, et tenez-en compte.

Conseil 8 Tenir compte du niveau du patient

Bien communiquer, c’est un travail sur mesure. Tous les patients ne sont pas (totalement) des profanes. Tous n’ont pas le même niveau de réflexion ou d’intelligence. Il convient donc d’adapter ce que vous communiquez et la manière dont vous le faites à chaque patient :

• Vérifiez ce que le patient sait déjà.
• Fournissez des informations compréhensibles et appropriées.
• Demandez au patient s’il a besoin de plus d’explications sur certains points.

Conseil 9 Doser et stimuler la mémoire du patient

Nous pouvons bien communiquer, mais si le patient n’en retient rien, c’est un peu dommage. D’autant plus que la connaissance de la maladie est un élément important de tout traitement, car sinon, comment encourager le patient à prendre ses responsabilités ? Dosez donc bien les informations et stimulez la mémoire :

• Organisez l’information de manière logique et divisez-la en petites portions.
• Demandez régulièrement au patient s’il a bien compris ou de répéter avec ses propres mots.
• Utilisez des supports visuels.

Conseil 10 Utiliser e-Health

Nous ne pouvons plus l’ignorer aujourd’hui : Internet joue un rôle essentiel dans la communication moderne. Alors vivez avec votre époque :

-    Utilisez les systèmes de rendez-vous en ligne. -    Transmettez des exercices à faire à la maison via des applications de soins de santé. -    Proposez - si possible - des consultations en ligne.

Brochures d’information destinées aux patients

En mettant en pratique les dix conseils présentés dans cet article de blog, vous pouvez, en tant que kinésithérapeute, améliorer la communication avec vos patients. Cela peut donner de meilleurs résultats et accroître la satisfaction des patients. Gymna propose des brochures d’information destinées aux patients pour la thérapie par ondes de choc et la TECAR thérapie, afin d’aider le thérapeute et le patient à partager des connaissances. Après tout, un patient bien informé est un patient aidé. Si vous souhaitez en savoir plus sur une thérapie efficace et centrée sur le patient, contactez-nous.

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^{(1) Silverman, J., Kurtz, S., & Draper, J. (2013). Skills for Communicating with Patients (3rd ed.). CRC Press.}